Denne måneden ble han kåret til Årets Teamleder i Loyalty Customer Service for andre år på rad, og vi har satt oss ned med ledertalentet for å høre mer om hvordan de gode resultatene skapes.
Herman er i dag Teamleder på i Loyalty Customer Service. Her er han ansvarlig for at alle på hans avdeling leverer tilfredsstillende kundebehandling. Tross sin unge alder er han allerede blitt leder for titalls ansatte, og i tillegg til dette har han det overordnede resultatansvaret for avdelingen.
- Jeg stortrives i jobben min! Det å ha personalansvar kan oppleves som en tung oppgave, men det går veldig greit når jeg har såpass dyktige og motiverte ansatte. En annen viktig del av min rolle er å drifte de ulike prosjektene. Loyalty er en tillitsbasert bedrift, så dette er noe jeg i stor grad får gjøre på en selvstendig måte.
Løpende utvikling
Herman forteller entusiastisk om den løpende utviklingen internt i avdelingen. I løpet av en uke er han involvert i håndtering av personale, kartlegging av ansattilfredshet og å hente ut informasjon basert på måltallene som er relevante for Loyalty sine kunder.
- For at vi skal kunne levere en kundeopplevelse på best mulig måte dreier det seg om å sikre tilgjengelighet for sluttkunden. Når vi drifter et kundesenter på vegne av eksterne kunder må vi ha nok bemanning til å kunne svare på innkommende henvendelser. Dette klarer vi å ha kontroll på ved å hente ut informasjon om antall henvendelser per time, hvor mange av disse som blir løst og for eksempel svartid per henvendelse.
Enhver kunde som ringer inn, har ulike forventninger til et kundemottak. Herman og hans avdelinger jobber strukturert med hvordan en kundehenvendelse kan gjøres så enkel som mulig.
- Vi jobber på mange ulike plan. Et kjempekult prosjekt Loyalty var med på, var å utvikle en chatbot for Fretex. Det prosjektet er spennede, for enten elsker du chatbots eller så hater du dem. Derfor var det ekstremt viktig for oss å beholde kundeopplevelsen i sentrum da vi utviklet verktøyet. Vi fikk på plass en fin og intuitiv bot som også gir kunden mulighet til å selv finne svar på det de lurer på. Jeg bruker dette prosjektet som et eksempel på å vise at Loyalty Customer Service ikke bare svarer på henvendelser; vi bistår også kunder med alt fra utforming av nettside og oppbygging av kontaktskjema, til hvordan å effektivisere kundetjenesten best mulig.
Selv kundekommunikasjonen blir gjennomgått med lupe av Loyalty sine egne kvalitetsansvarlige.
- Vi har en veldig dyktig dame i Mahem som følger med på samtalene våre og kontrollerer at kvalitetsmålene overholdes. Disse kundeinteraksjonene kan vi senere bryte ned, analysere og se på hvordan vi kan forbedre. Vi fant for eksempel ut at å lede sluttkunden mot å bruke positivt ladede ord, økte sjansene for at sluttkunde også ville gi oss tilbakemelding etter en interaksjon.
Kundeservice-vinnere og én av Norges beste arbeidsplasser
Loyalty ble i mai kåret til Norges 7. beste arbeidsplass av Great Place To Work, og det gode arbeidsmiljøet kan være noe av grunnen til at Callsenteret kan skilte med gode leveranser overfor sine kunder.
- Motiverte ansatte er nøkkelen til å levere en god opplevelse. Vi er kjempestolte av å ikke bare ha en av Norges beste arbeidsplasser, men vi vant også Kundeserviceprisen for en av våre kunder! Vi gikk til topps i kategorien Båtreisen. Det var veldig gøy å slå store aktører som Color Line, Fjordline og DFDS. Det viser at arbeidet som gjøres internt i Loyalty, med fokus på kvalitet, fungerer.
Karrieremessig kan Herman se tilbake på innholdsrike fem år. Han kom inn dørene hos Loyalty som selger av mobilabonnement på vegne av daværende Get, som i dag er blitt til Telia.
- Karrieremessig går det fort i Loyalty. Den første salgsjobben min ga meg ekstremt verdifull læring om salg, men kanskje enda viktigere, om meg selv. Jeg var en ung og stille kar fra Sørlandet som hadde godt av å komme utenfor komfortsonen og lære salg. Etter 10 måneder ble jeg flyttet over til en tyngre salgsrolle, som Account Manager. Da solgte jeg borettslagsavtaler og fikk ansvar for å reforhandle disse.
Som en Account Manager ble Herman utfordret på en helt annen måte enn tidligere. Han forteller om tyngre prosesser der han var Get sin representant i styremøter.
- Dette ansvaret lærte meg å videreutvikle kundedialogen og bli trygg på den. Det er en helt annen framgang å skulle overbevise en gruppe mennesker, versus det å snakke med privatkunder over telefon.
Det som i utgangspunktet var en lovende salgskarriere ble fort lagt merke til av ledelsen i Loyalty. Christian Habbestad er daglig leder i Loyalty Customer Service og tok raskt kontakt med Herman.
- Herman er en kar som har enorm stå-på-vilje. Innad i bedriften visste vi at han hadde en fantastisk arbeidskapasitet, men kanskje aller viktigst: et ønske om å utvikle seg videre. Når ansatte som Herman dukker opp, har vi etablert gode karrieremuligheter i Loyalty som lar dem kjenne på nye utfordringer og ukjent farvann, forteller Christian.
- Da Christian spurte meg var valget lett. Jeg ble innlemmet i Ledertalentene, et utviklingsprogram satt sammen av True North Consulting. Da ble det grundig opplæring i flere moduler som omhandlet alt fra Lederprinsipp til håndtering av ulike personligheter og praktisk ledelse. Deretter måtte jeg presentere det jeg hadde lært til øverste ledelse i Loyalty, sier Herman.
Herman er utvilsomt godt i gang med en spennende karriere. Nå kan han skilte med Årets Teamleder to år på rad, i tillegg til å være vinner av Kundeserviceprisen. Om veien videre holder han kortene åpne, samtidig som han gir oss et lite innblikk i drømmene sine.
- Jeg vil gjerne være i Loyalty i lang tid, og bli involvert i å signere nye kunder for Customer Service. Det naturlige blir å jobbe enda høyere opp i en organisasjon, der man får tenke enda mer strategisk rundt forretningsutvikling. Samtidig har jeg en drøm om å én dag starte noe for meg selv, eller bli med på eiersiden av et selskap, aller helst Loyalty. Det ledelsen her i Loyalty har fått til er inspirerende, og det viser at det går an å bygge opp noe spennende helt fra start.
Hva skal til for å lykkes?
Etter å selv ha gått gradene i Loyalty-systemet, har Herman noen gode råd om hva som skal til for å lykkes?
- Vær tålmodig! Man blir del av et ungt miljø, og mange kan føle på hastverk når det gjelder karriereprogresjon. Loyalty legger tid og ressurser i å utvikle deg, stol på prosessen. De mest tålmodige ansatte på min avdeling går videre i spennende roller, enten eksternt, eller videre innover i Loyalty. Det er de tålmodige som gjør et karrierehopp. De utålmodige kan fort bli lokket inn i en jobb som ikke er veldig ulik den man hadde her hos oss, og i den alderen mange av våre konsulenter er i, skal de bevege seg oppover i karrieren, ikke sidelengs.